Як швидко відповідати на заявку: дані досліджень

Відповідати на заявку з сайту треба в перші хвилини. У дослідженні 2007 року шанси кваліфікувати заявку падали в 21 раз, якщо менеджер дзвонив через 30 хвилин, а не через 5. Нижче точні цифри з двох першоджерел, межі цих висновків і як Rozmova дає першу відповідь одразу, навіть уночі.

Як бот приймає заявку й одразу передає її менеджеру, описано на сторінці продажі й заявки в Rozmova. Тут — тільки дані досліджень.

Що виміряло дослідження MIT і InsideSales.com 2007 року?

Як швидко шанси зв’язатися із заявником і кваліфікувати заявку падають з кожною хвилиною очікування. Дослідження представили Джеймс Олдройд (тоді MIT Sloan) і Дейв Елкінгтон (CEO InsideSales.com) 16 жовтня 2007 року на саміті MarketingSherpa.

Дані: три роки, шість компаній, понад 15 000 заявок з вебформ і понад 100 000 спроб дзвінка. Брали тільки заявки, по яких дзвонили хоча б раз.

Що означали терміни:

• Контакт — дзвінок, на який відповіла жива людина і який тривав певний час (у кожної компанії свій поріг, від 2 до 6 хвилин).
• Кваліфікація — заявник погодився перейти до продажу, наприклад призначив зустріч. Кожна компанія визначала це по-своєму.

Ключове речення звіту: «odds of qualifying a lead in 5 minutes versus 30 minutes drop 21 times».

Як падали шанси залежно від часу першого дзвінка (InsideSales.com/MIT, 2007)

Коли подзвонили	Шанси на контакт	Шанси на кваліфікацію
Через 30 хвилин, а не через 5	у 100 разів нижчі	у 21 раз нижчі
Протягом першої години очікування	падають більш ніж у 10 разів	падають більш ніж у 6 разів

Ще два висновки звіту. Після 20 годин кожен наступний дзвінок, за даними авторів, уже шкодив шансам кваліфікувати заявку. А день тижня і година дзвінка теж мали значення, але набагато менше, ніж швидкість реакції.

Що знайшла стаття в Harvard Business Review 2011 року?

Що більшість компаній відповідають на заявки з сайту занадто повільно. Статтю «The Short Life of Online Sales Leads» написали Джеймс Олдройд, Крістіна Макелгеран і Дейв Елкінгтон (HBR, березень 2011).

Автори надіслали тестову заявку через сайт 2 241 американській компанії і заміряли час відповіді:

• 37% відповіли протягом години;
• 16% — від однієї до 24 годин;
• 24% — пізніше ніж через 24 години;
• 23% не відповіли взагалі.

Серед тих, хто відповів протягом 30 днів, середній час відповіді склав 42 години.

В окремому дослідженні автори проаналізували 1,25 млн заявок 29 B2C- і 13 B2B-компаній у США. Компанії, які намагалися зв’язатися із заявником протягом години, мали майже всемеро більше шансів кваліфікувати заявку, ніж ті, хто робив це на годину пізніше. Порівняно з тими, хто чекав 24 години й довше, — більш ніж у 60 разів більше. Кваліфікацією тут вважали змістовну розмову з людиною, яка ухвалює рішення.

Серед причин повільності автори називають щоденне, а не безперервне вивантаження заявок із CRM, звичку продавців шукати клієнтів самим замість швидкої реакції на вхідні заявки, і правила розподілу заявок за географією та «справедливістю».

Чого ці дослідження не доводять?

Вони не доводять, що швидка відповідь сама по собі дає в 21 раз більше продажів. Межі такі:

• Дзвінки, а не чат. Обидва дослідження міряли дзвінки менеджерів у відповідь на вебформи.
• США, 2007 і 2011 роки. Іншої країни, іншого десятиліття і месенджерів там немає.
• Кваліфікація, а не продаж. Звіт 2007 року прямо пише, що продажі він не вивчав.
• Кореляція, а не доказ причини. Компанії, що відповідають швидко, можуть бути загалом краще організовані.
• Шанси, а не відсотки. «У 21 раз» — це відношення шансів, а не «на 2100% більше клієнтів».
• Конфлікт інтересів. Дейв Елкінгтон, співавтор обох робіт, очолював InsideSales.com, компанію, що продає софт для обробки заявок.

Відкритих досліджень такого рівня для українського ринку ми не знаємо. Якщо у вас є власна статистика, міряйте свій час відповіді: це найчесніше джерело.

Що з цього випливає для заявок із сайту?

Перша відповідь має бути одразу, а не «менеджер передзвонить». Людина пише, поки їй цікаво. Через пів години вона може вже писати конкурентам.

1. Відповідайте автоматично одразу, але по суті: ціна, наявність, терміни, а не «дякуємо, ваша заявка важлива для нас».
2. Беріть контакт у тій самій розмові, поки відвідувач на сайті.
3. Сповіщайте менеджера миттєво, а не раз на день вивантаженням із CRM.
4. Нічні й вихідні заявки — першими в чергу на ранок.
5. Міряйте свій час: від заявки до першої відповіді і до першого дзвінка.

Як Rozmova скорочує час до першої відповіді?

Бот відповідає відвідувачу одразу, а заявку з контактом передає менеджеру, щойно відвідувач його залишив. Rozmova відповідає за кілька секунд, 24/7.

• Відповідь за вашою базою знань. Ціни, доставка й умови беруться з вашого сайту і фідів. Як це працює, пояснюємо у статті що таке RAG простими словами.
• Контакт у розмові. Коли відвідувач готовий купити або бот не знає відповіді, він пропонує залишити телефон чи пошту.
• Заявка менеджеру одразу: у пошту, у Telegram (через ваш власний бот, створений у BotFather) або в Bitrix24 (лід або угода, відповідальний, тестовий лід). Решта CRM: KeyCRM, HubSpot, Pipedrive та інші через HTTPS-вебхук.
• Канали: сайт, Telegram, Viber.

Бот не замінює дзвінок менеджера. Він дає ті самі «перші 5 хвилин» навіть о 23:47, коли відділ продажів спить.

Якщо ви вибираєте чат-бот і хочете перевірити, як швидко він передає заявки, скористайтеся списком зі статті як обрати чат-бот для сайту. А про витрати на AI в розрахунку на розмову — стаття скільки коштує AI-чат на сайті.

Теми: Заявки, Продажі, Дослідження